*του Ιωάννη Πατεστή
«Το πραγματικό ταξίδι της ανακάλυψης δεν είναι να αναζητάς νέα τοπία, αλλά να αποκτάς νέα μάτια», γράφει πολύ χαρακτηριστικά ο Marcel Proust. Αυτή η αναζήτηση νέων τρόπων ζωής και όχι στείρα θραύσματα πολυτέλειας φαίνεται να καταλαμβάνει διαρκώς μεγαλύτερες διαστάσεις στον τομέα της φιλοξενίας.
Φανταστείτε μία πτήση με απόλυτα ακριβή απογείωση και προσγείωση, χωρίς όμως κανένα παράθυρο. Θα φτάσετε, αλλά δεν θα ταξιδέψετε. Αυτό συμβαίνει στον σύγχρονο τουρισμό, όπου η άνεση και η ικανοποίηση των πελατών συνθλίβονται στις συμπληγάδες της αποστειρωμένης ξενοδοχειακής λειτουργίας. Άψογες υποδομές, μηδενική αίσθηση. Εκεί ακριβώς έγκειται το μέλλον της τουριστικής πραγματικότητας: στη δημιουργία αυθεντικών βιωμάτων, που θα μετατρέψουν το κατάλυμα σε προορισμό και τη στέγαση σε εμπειρία.
Οι δύο αυτές προσεγγίσεις, αναφορικά με τις προτεραιότητες των καταλυμάτων σε υποδομές και σε βιώματα εγγράφονται στη γλώσσα της ξενοδοχειακής διοίκησης ως Hotel και Hospitality Management αντίστοιχα. Πλέον, δηλαδή, κάθε μια ξενοδοχειακή μονάδα δεν χτίζεται μόνο πάνω σε εγκαταστάσεις. Χτίζεται πάνω σε στιγμές.
Στην πραγματικότητα, η διάκριση αυτή συμπυκνώνεται σε δύο ερωτήματα: αλληλένδετα και εξίσου σημαντικά: αν λειτουργεί το σύστημα και τι αισθάνεται ο άνθρωπος που βρίσκεται μέσα στο σύστημα αυτό. Το Management συνιστά την ραχοκοκαλιά, τις διαδικασίες όπως checklists, πληρότητες, KPIs, έλεγχος κόστους, βελτιστοποίηση ροής. Χωρίς αυτό, το κατάλυμα μπορεί να καταρρεύσει, αλλά η άρτια λειτουργία δεν ισοδυναμεί με φιλοξενία. Το Hospitality αρχίζει εκεί όπου το Management σταματά να μετρά αριθμούς και αρχίζει να αποτιμά εμπειρίες. Δεν λειτουργεί απέναντι στο Management, αλλά πάνω σε αυτό, δίνει χαρακτήρα στο λειτουργικό σώμα του ξενοδοχείου. Η ουσιαστική διαφορά τους είναι εστιακής φύσεως: Το Management ελέγχει, βελτιστοποιεί και διασφαλίζει με συνέπεια την υλοποίηση ενός δημιουργικού, πρωτοποριακού και αξιομνημόνευτου οράματος που το Hospitality ενσαρκώνει. Η μεγαλύτερη παρανόηση του κλάδου είναι πως η τελειότητα του Management οδηγεί απαραίτητα σε Hospitality. Δεν ισχύει. Με σωστή διαχείριση πόρων, ένα ξενοδοχείο γίνεται ανεκτό. Με σωστή διαχείριση ανθρώπων και στιγμών γίνεται αλησμόνητο.
Η φιλοξενία έχει ένα πλεονέκτημα που το αεροπλάνο δεν έχει: Την δυνατότητα να ανοίγει τα παράθυρα εν πτήση. Αν και το Management που διδαχθήκαμε ως προϋπόθεση ιδανικών καταλυμάτων δεν το έθεσε εξαρχής, το Hospitality έρχεται για να ανοίξει τη δική του πορεία. Το καινούργιο μάτι που μας έλεγε ο Proust δεν χρειάζεται πράγματι νέα τοπία, χρειάζεται κάποιον να ανοίξει τα παραθυρόφυλλα. Αυτός είναι ο ρόλος της φιλοξενίας: Να ανοίξουμε εμείς ένα νέο παράθυρο που κανείς δεν είχε σκεφτεί ξανά.
*Ο Ιωάννης Πατεστής είναι εξειδικευμένος επαγγελματίας στον τομέα της τουριστικής διοίκησης και εκπαίδευσης, με πολυετή εμπειρία τόσο στη διαχείριση επιχειρήσεων φιλοξενίας όσο και εκπαιδευτικών προγραμμάτων ανάλογης κατεύθυνσης. Είναι κάτοχος Μεταπτυχιακού Διπλώματος Ειδίκευσης στη Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων και πτυχίου Διοίκησης Επιχειρήσεων από το Πανεπιστήμιο Πειραιώς. Έχει διατελέσει επιστημονικός συνεργάτης διαφόρων φορέων τουριστικής εκπαίδευσης και σύμβουλος διοίκησης πολλών τουριστικών επιχειρήσεων στην Ελλάδα. Με πολυετή εμπειρία στον σχεδιασμό και την υλοποίηση εκπαιδευτικών προγραμμάτων, στον τομέα του τουρισμού και της φιλοξενίας, έχει συγγράψει βιβλία εξειδικευμένα στη διοίκηση τουριστικών και επισιτιστικών επιχειρήσεων, ενώ συνεχίζει να συμβάλλει ενεργά στη διαμόρφωση της νέας γενιάς επαγγελματιών του τουρισμού από τη θέση του διευθυντή στη Σχολή Ανώτερης Επαγγελματικής Κατάρτισης Le Monde.
