Δημιουργείται συχνά μια μικρή παρεξήγηση γύρω από τον μπάτλερ, τις αρμοδιότητες και τις υποχρεώσεις του, κι ήθελα με την φιλόξενη διάθεση του bitterbooze να τη μοιραστώ μαζί σας και να τη σχολιάσω. Ο κόσμος —πολλές φορές κι οι ίδιοι— νομίζει ότι οφείλει να βλέπει τα πάντα, κάτι που στην πραγματικότητα δεν ισχύει. Η δουλειά του είναι να παρατηρεί τα πάντα. Η διαφορά μπορεί να φαίνεται μικρή, όμως στη δουλειά μας είναι τεράστια.
Ένας επισκέπτης μπαίνει στο λόμπι ενός ξενοδοχείου. Ο μπάτλερ τον βλέπει, όμως τί ακριβώς παρατηρεί; Αν κάνει σωστά τη δουλειά του, μπορεί να έχει ήδη προσέξει ότι κρατάει το κινητό του στο χέρι, κοιτάζει δύο φορές το ρολόι του, δεν έχει ιδιαίτερη διάθεση για κουβέντα και ψάχνει με τα μάτια του για το πού θα καθίσει. Δείχνει κουρασμένος ή πολύ λαμπερός και ξεκούραστος?
Κάπου εδώ αρχίζει το «παιχνίδι».
Πλησιάζω ή δεν πλησιάζω; Προσφέρω κάτι ή αναμένω μια κάποια εντολή του; Για την ακρίβεια, αυτή είναι μία από τις δυσκολότερες αποφάσεις στη φιλοξενία και συνεπάγεται της πιο δεινής ικανότητας που προσπαθούμε να ακονίσουμε.
Ο επισκέπτης μπορεί να χρειάζεται βοήθεια, μπορεί όμως και να θέλει απλώς… να τον αφήσουν ήσυχο. Το δεύτερο, παρεμπιπτόντως, είναι κάτι που η βιομηχανία της φιλοξενίας δυσκολεύεται ακόμη να το αντιληφθεί και να το αποδεχθεί. Και ξέρουμε όλοι πόσες φορές έχουμε παραβιάσει αυτόν τον απλό κανόνα από την υπερβάλλουσα φιλοτιμία μας.
Διότι έχουμε εκπαιδευτεί τόσο πολύ να λέμε ‘’May I assist you, sir?’’, ώστε μερικές φορές ξεχνάμε να αναρωτηθούμε αν ο άνθρωπος θέλει πραγματικά να τον assist-άρουμε.(sic)
Εδώ, βεβαίως, η εμπειρία κάνει τη διαφορά και με τα χρόνια ο κάθε επαγγελματίας αρχίζει να αναγνωρίζει όλα εκείνα τα μικρά σημάδια που κάνουν διακριτές τις αληθινές του ανάγκες.
Ο άνθρωπος που κρυώνει πριν ζητήσει μια κουβέρτα. Ο επισκέπτης που κουράστηκε πριν το πει. Εκείνος που θέλει να μιλήσει. Και εκείνος που, αν μπορούσε, θα έβαζε μια μικρή πινακίδα μπροστά του: «Παρακαλώ, μη μου μιλάτε.» Αυτό το τελευταίο, μάλιστα, αποτελεί επίσης αίτημα πελάτη. Απλώς δεν εκφράζεται πάντα με λόγια.
Προσέξτε κάτι: η καλή φιλοξενία δεν είναι να κάνουμε συνεχώς πράγματα για τον επισκέπτη, αλλά να καταλαβαίνουμε πότε πρέπει να κάνουμε κάτι και πότε πρέπει να μην κάνουμε απολύτως τίποτα.
Δυστυχώς ή ευτυχώς, αυτό δεν μαθαίνεται εύκολα σε μια αίθουσα εκπαίδευσης. Μαθαίνεται με ανθρώπους. Με χρόνια και με αρκετά λάθη. Όταν κάποιος ισχυρίζεται ότι είναι έμπειρος, πρακτικά σημαίνει ότι έχει κάνει χιλιάδες μικρά και μεγάλα ατοπήματα στο σέρβις. Αυτό ακριβώς άλλωστε είναι η εμπειρία, έτσι ακριβώς το αποκαλούμε.
Αν έχετε βρεθεί σε παρόμοιες καταστάσεις, τότε εύκολα θα αναγνωρίσετε εκείνες τις μικρές στιγμές που πιάνετε τον εαυτό σας να αναρωτιέται: «Ωχ… αυτό δεν το διάβασα πουθενά» και βέβαια, στις περισσότερες των περιπτώσεων, δεν σας είχε προετοιμάσει κανείς για την εν λόγω αντίδραση. Το σημαντικό όμως είναι πως δεν πρόκειται να ξεχάσετε αυτές τις στιγμές. Θα τις θυμάστε, όμως ομοίως θα πρέπει να θυμάστε ότι δεν μπορεί να αποτελούν και απαράβατο κανόνα! Σας μπέρδεψα; Λαβύρινθος τελικά το να «υπηρετείς» ανθρώπους, μοναδικό όσο και ο καθένας από αυτούς. Και ίσως τελικά αυτό να είναι και το πιο ενδιαφέρον κομμάτι της δουλειάς.
Και μόλις το αντιληφθείτε, θα καταλάβετε πως ένας μπάτλερ δεν χρειάζεται να βρίσκεται παντού, αφήστε δε, που λίγο ή πολύ όλοι είμαστε μπάτλερ στους χώρους ευθύνης μας. Το σημαντικό είναι να αντιλαμβάνεται τι συμβαίνει γύρω του. Να βλέπει λιγότερο και, ιδανικά, να κάνει τον επισκέπτη να πιστεύει ότι όλα έγιναν… μόνα τους. Αν το καταφέρει αυτό, τότε έχει κάνει καλά τη δουλειά του. Αναρωτηθείτε τι θα γινόταν, αν ο επισκέπτης δεν αντιληφθεί ποτέ ότι τον παρατηρούσατε; Ακόμη καλύτερα, θα πω εγώ, καθώς τότε δεν σας είδε καθόλου. Και αυτό, για έναν καλό μπάτλερ, είναι ίσως το καλύτερο κομπλιμέντο.
Στη γλώσσα μας το αποκαλούμε «αόρατο σέρβις» κι είναι εκεί που αγωνιζόμαστε μια ζωή για να φτάσουμε. Αφήστε δε που η παρατήρηση είναι μια τέχνη που χάνουμε λόγω της τεράστιας υπερ-πληροφόρησης (το κινητό σας δεν κοιτάτε; Από εκεί δεν διαβάζετε το άρθρο;). Καλή η πληροφορία, όμως αν την καταναλώνετε συνεχώς, χάνετε την ικανότητα της παρατήρησης.
Πότε ήταν η τελευταία φορά που κρατήσατε σημειώσεις για οτιδήποτε;
Το στοίχημα εδώ λοιπόν να ξαναμάθουμε να κοιτάζουμε τον άνθρωπο απέναντί μας πριν κοιτάξουμε τη διαδικασία, το πρωτόκολλο ή την οθόνη μας. Να παρατηρούμε, να είμαστε διαθέσιμοι χωρίς να γινόμαστε φορτικοί και να παρεμβαίνουμε μόνο όταν πραγματικά χρειάζεται. Άλλωστε αποτελεσματικός είναι εκείνος ο οποίος αντιλήφθηκε περισσότερα για τον επισκέπτη-καλεσμένο και εργάστηκε δίχως να γίνει αντιληπτός, ακόμη κι αν έκανε λιγότερα.
