Το ερώτημα αυτό προσπαθεί να φωτίσει το «σφάλμα —ή πλάνη— του θυρωρού», έναν από τους πιο χαρακτηριστικούς εφαρμοσμένους όρους της συμπεριφορικής οικονομικής επιστήμης (Behavioral Economics), ο οποίος κρύβει όμως, θα έλεγα, και βαθιές φιλοσοφικές προεκτάσεις γύρω από τη σύγχρονη θεώρηση της εργασίας. Έπεσα πρόσφατα πάνω σε ένα σχετικό βίντεο στα σόσιαλ μίντια, το οποίο ανέλυε το Doorman Fallacy και μιας και το βρήκα πολύ ενδιαφέρον, ιδιαίτερα δε για το πώς σχετίζεται με τη βιομηχανία της εστίασης και της φιλοξενίας, αποφάσισα να το εξηγήσω και να το σχολιάσω εδώ.
Η (διδακτική και φανταστική) ιστορία έχει ως εξής: ένας σύμβουλος επιχειρήσεων περνά την πόρτα ενός πεντάστερου ξενοδοχείου. Κάθεται στο λόμπι, ανοίγει το λάπτοπ του και παρατηρώντας τη ροή των επισκεπτών, αρχίζει να πληκτρολογεί. Το πρώτο πράγμα που παρατηρεί είναι τον θυρωρό που ανοίγει την πόρτα στους επισκέπτες του ξενοδοχείου. Μετά από λίγο, τον βλέπουμε να σκάει ένα χαμόγελο. Την επόμενη μέρα έχει παραδώσει την πρώτη του πρόταση στον ιδιοκτήτη του ξενοδοχείου: «Αντικαταστήστε τον θυρωρό με μια αυτόματη πόρτα, κάνει ακριβώς την ίδια δουλειά κι εσείς θα εξοικονομήσετε 40.000 δολάρια τον χρόνο».
Ο ιδιοκτήτης εντυπωσιάζεται με το νούμερο και τα γραφήματα που του παρουσιάζει ο σύμβουλος και υπογράφει αμέσως την απόλυση του θυρωρού. Δυο χρόνια αργότερα, το ξενοδοχείο βρίσκεται σε ελεύθερη πτώση.
Αυτή είναι η ιστορία που χρησιμοποίησε ο Ουαλός διαφημιστής και αντιπρόεδρος της Ogilvy UK, Rory Sutherland, στο βιβλίο του ‘’Alchemy: The Power of Ideas That Don’t Make Sense’’ για να περιγράψει μια από τις πιο επικίνδυνες πλάνες της σύγχρονης επιχειρηματικότητας: το Doorman Fallacy. Βεβαίως, πίσω από την οικονομική του διατύπωση κρύβεται ένα πολύ παλαιότερο φιλοσοφικό ερώτημα. Τι είναι αυτό που συνιστά την αληθινή αξία ενός πράγματος;
Το αφήγημα που χρησιμοποιεί ο Sutherland, αν και υποθετικό, δεν απέχει καθόλου από την πραγματικότητα, ειδικά των καιρών μας. Η αξία της θέσης ενός θυρωρού, ενός μπαρτέντερ, ενός σερβιτόρου ή ενός οικοδεσπότη με την έννοια του host που δημιούργησε τόσες και τόσες θέσεις εργασίας στον χώρο της φιλοξενίας, εξετάζεται μόνο επιφανειακά, στο job description για το οποίο θεωρητικά προσλαμβάνεται. Αυτά όμως που «χάνονται» όταν λειτουργούμε με μια τέτοιου είδους αξιολόγηση, είναι όλα εκείνα τα οποία ένας θυρωρός κάνει στην πραγματικότητα και στην καθημερινή του βάρδια σε ένα ξενοδοχείο. Στο παράδειγμα του ξενοδοχείου της ιστορίας μας, τις βροχερές μέρες οι πελάτες περνούσαν πλέον μέσα από μια αυτόματη πόρτα, αλλά βρέχονταν γιατί κανείς δεν υπήρχε να τους κρατήσει ή να τους δώσει μια ομπρέλα. Αν κάποιος σκεφτόταν ξαφνικά πως χρειαζόταν ταξί έπρεπε να μπει ξανά στη ρεσεψιόν για να ζητήσει, ενώ φυσικά απουσίαζε η πρώτη επαφή, πολλές φορές με το μικρό όνομα του πελάτη, ή έστω περιοριζόταν στο front desk, σε πιο «επίσημες συνθήκες».
Ο Αριστοτέλης, στο «Μετά τα Φυσικά», διέκρινε ανάμεσα στην ουσία ενός πράγματος, εκείνο δηλαδή που το κάνει να είναι αυτό που είναι, και στα επουσιώδη γνωρίσματά του, εκείνα που είναι μεν ορατά αλλά δεν συγκροτούν το είναι του. Ο θυρωρός που ανοίγει πόρτες είναι, θα λέγαμε, το επουσιώδες γνώρισμα του ρόλου. Ο θυρωρός που ενσαρκώνει το κύρος του ξενοδοχείου, που αναγνωρίζει τον τακτικό πελάτη, που ξέρει πότε να μιλήσει και πότε να σιωπήσει, αφορά την ουσία του ρόλου.
Το Doorman Fallacy, με τη φιλοσοφική του ανάγνωση, αποτελεί ακριβώς τη σύγχυση των δύο. Είναι ο αναγωγισμός της ουσίας στο πιο εύκολα μετρήσιμο γνώρισμά της. Και ο αναγωγισμός, όπως εξηγεί και διδάσκει η σύγχρονη φαινομενολογική παράδοση, σπάνια μας φέρνει πιο κοντά στην αλήθεια, συχνότερα δε μας απομακρύνει από αυτήν, χαρίζοντάς μας την ψευδαίσθηση της κατανόησης.
Η «τυραννία» του μετρήσιμου
Ένα παράδοξο της σύγχρονης οικονομικής σκέψης, διατυπώνεται ωραιότατα από τον κοινωνιολόγο William Bruce Cameron: «Δεν μετράει κάθε τι που μετριέται, και δεν μετριέται κάθε τι που μετράει». Η φράση αυτή, που εσφαλμένα αποδίδεται συχνά στον Άινσταϊν, είναι ίσως η πιο πυκνή διατύπωση του Doorman Fallacy που έχει γραφτεί, αν και διατυπώθηκε δεκαετίες πριν ο Sutherland επινοήσει τον όρο.
Ζούμε σε κοινωνίες που έχουν εκπαιδευτεί να εμπιστεύονται μόνο ό,τι μπορεί να ποσοτικοποιηθεί. Ό,τι δεν μετριέται, δεν καταγράφεται και δεν υπολογίζεται, υπάρχει με τρόπο αμφίβολο, οριακό, σχεδόν φασματικό και σίγουρα δευτερεύων. Το χαμόγελο, η ζεστασιά, η εκτίμηση της στιγμής, μια κουβέντα στο μπαρ και ο κατάλληλος τόνος στη φωνή του μπάρμαν, όλα προσμετρώνται —αν προσμετρηθούν— ως ‘’soft skills’’, αφήστε δε που κι ο ίδιος ο χαρακτηρισμός ‘’soft’’ μαρτυρά ότι τα θεωρούμε λιγότερο πραγματικά. Ο Heidegger θα έλεγε ότι έχουμε χάσει την ικανότητα να κατοικούμε στον κόσμο, απλώς τον υπολογίζουμε.
Εδώ είναι που η ιστορία γίνεται ενοχλητικά οικεία σε όποιον δουλεύει στην εστίαση.
Ο μπαρτέντερ που στέκεται απέναντί σας στο μπαρ φτιάχνοντας ποτά ή ο σερβιτόρος που τα φέρνει στο τραπέζι σας, δεν κάνει μόνο αυτό. Αν αυτή ήταν όλη τους η δουλειά, τότε ένα καλοκουρδισμένο ρομπότ θα μπορούσε να τους αντικαταστήσει αύριο. Θα μετρούσε με ακρίβεια και χωρίς τη χρήση μεζούρας, δεν θα του έπεφτε τίποτα απέξω, ούτε κάτω από τον δίσκο, δεν θα κερνούσε άσκοπα, δεν θα έπινε, δεν θα αρρώσταινε, δεν θα ζητούσε ρεπό, ούτε θα σας κρεμούσε για να πάει διακοπές με το κορίτσι ή με το αγόρι του.
Ένας καλός μπαρτέντερ διαβάζει τη διάθεσή σας από τη στιγμή που κάθεστε στο μπαρ, σας προτείνει κάτι που δεν είχατε σκεφτεί επειδή κατάλαβε ότι σήμερα προτιμάτε κάτι διαφορετικό, θυμάται ότι την προηγούμενη φορά δεν σας άρεσε το τάδε ουίσκι από τα Highlands, εξιστορεί το αφήγημα του δείνα μεσκάλ μικρής παραγωγής που κρύβεται πίσω από την τεκίλα ροής του και ξέρει να σωπαίνει όταν δεν έχετε κέφια.
Ο φράχτης του Chesterton και η σοφία της παράδοσης
Υπάρχει ένα παλαιότερο επιχείρημα του G.K. Chesterton που ταιριάζει εδώ απόλυτα και συνοψίζεται στο: «μην γκρεμίζεις ποτέ έναν φράχτη, πριν καταλάβεις γιατί τον είχαν στήσει εξαρχής». Είναι μια προειδοποίηση ενάντια στον υπερβολικά υπεροπτικό ή ισοπεδωτικό ορθολογισμό, εκείνον που πιστεύει ότι μπορεί να αξιολογήσει μια κληρονομημένη πρακτική με βάση μόνο όσα μπορεί να δει.
Η παραδοσιακή φιλοξενία, με όρους που έχει επιβιώσει μέχρι σήμερα, είναι ένας τέτοιος φράχτης. Έχει στηθεί από αιώνες ανθρώπινης εμπειρίας, αμέτρητες λεπτές προσαρμογές, από μια σιωπηρή γνώση που δεν μπορεί να αρθρωθεί πλήρως, αλλά η οποία μεταδίδεται από γενιά σε γενιά εργαζομένων και επιχειρηματιών. Όταν αντικαθιστάς αυτή τη γνώση με μια συρόμενη πόρτα, επειδή στο εξήγησε ένας νεόκοπος σύμβουλος, απλώς γκρεμίζεις έναν φράχτη χωρίς να ξέρεις τι θα μπει στη θέση του.
Η εποχή της αυτόματης πόρτας —και του ΑΙ
Μπορούμε με βεβαιότητα να πούμε πως ζούμε στην εποχή της μεγάλης αντικατάστασης. Τα μενού αντικαθίστανται από QR codes, οι σερβιτόροι από tablet αυτόματης παραγγελιοληψίας, το AI κατακλύζει ακόμη και τα μπαρ. Η τεχνολογία βεβαίως έχει τη θέση της, όμως κάθε φορά που αφαιρούμε έναν άνθρωπο και τον αντικαθιστούμε με ένα μηχάνημα, οφείλουμε να αναρωτηθούμε «τι ακριβώς έκανε εκείνος ο άνθρωπος» και αν αξίζει να το θυσιάσουμε στον βωμό της ταχύτητας και της «αποδοτικότητας».
Κάτι ακόμη· ο πελάτης σπάνια θα σας πει «έφυγα γιατί ο νέος σας μπάρμαν είναι ψυχρός», συνήθως, απλώς δεν ξανάρχεται. Και όταν ρωτήσετε, η πιο συχνή απάντηση που θα λάβετε, πιθανότατα θα είναι ένα αόριστο «δεν ξέρω, κάτι άλλαξε». Και όντως κάτι άλλαξε, βάλατε αυτόματη πόρτα.
Ο αντίλογος ή γιατί ο θυρωρός δεν είναι πάντα η απάντηση
Θα ήταν, ωστόσο, άδικο να σταματήσουμε εδώ, χωρίς να εξετάσουμε και την άλλη πλευρά. Γιατί η ίδια η συλλογιστική του Doorman Fallacy μπορεί, αν την παρακάμψουμε με υπερβολική ευκολία, να μετατραπεί σε άλλοθι μιας νοσταλγικής στάσης απέναντι σε ένα μοντέλο φιλοξενίας που δεν είναι πάντα τόσο αθώο —ή τόσο προσιτό— όσο το παρουσιάζουμε. Πρώτον, η εξατομικευμένη, «θερμή» φιλοξενία στη θεσμοθετημένη της εκδοχή είναι ιστορικά, και παραμένει, προνόμιο κλίμακας. Ο θυρωρός που σε χαιρετά με το όνομά σου, ο μετρ που σου κρατάει το αγαπημένο σου τραπέζι, η ομάδα τριών hosts στην είσοδο ενός εστιατορίου, αυτό το επίπεδο εξατομίκευσης κοστίζει αρκετά. Το πεντάστερο ξενοδοχείο μπορεί να το προσφέρει επειδή το χρεώνει στις συνολικές παροχές του, όμως το μεσαίας κλίμακας εστιατόριο που προσπαθεί να επιβιώσει με δέκα τραπέζια και δύο σερβιτόρους, δεν μπορεί. Η αυτόματη πόρτα και το tablet παραγγελιοληψίας, παρά τη γενική απαξίωσή τους όμως, έχουν μια αρετή που σπάνια αναγνωρίζουμε: δημοκρατικοποιούν την πρόσβαση σε υπηρεσίες που αλλιώς θα ήταν ασύμφορες.
Δεύτερον, η ρομαντική εξύμνηση της «σιωπηρής γνώσης» ή των ‘’soft skills’’ του εργαζόμενου στην εστίαση κρύβει συχνά μια πικρή ειρωνεία. Η ίδια αυτή γνώση που τόσο επιδέξια υμνούμε, σπάνια ανταμείβεται ανάλογα. Ο σερβιτόρος που «διαβάζει τη διάθεσή σας», ο μπάρμαν που «θυμάται τι σας άρεσε», ο host που «ενσαρκώνει το κύρος του χώρου», όλοι αυτοί μπορεί να δουλεύουν σε βάρδιες δώδεκα ωρών, με χαμηλά ωρομίσθια, χωρίς τις παροχές που θα περιμέναμε. Όταν μιλάμε με θαυμασμό για την ανθρώπινη πλευρά της φιλοξενίας, οφείλουμε να αναρωτηθούμε αν τη θαυμάζουμε ή αν απλώς την εκμεταλλευόμαστε. Ο αυτοματισμός, παραδόξως, μπορεί να αποτελέσει και πίεση προς τα πάνω: όταν η τεχνολογία κάνει τη «μηχανική» δουλειά, ο άνθρωπος ίσως επιτέλους πληρώνεται για αυτό που πραγματικά προσφέρει.
Τρίτον, υπάρχει και ένα αντίστροφο Doorman Fallacy. Όπως υποτιμάμε τις άυλες αξίες ενός ανθρώπου όταν τον αντικαθιστούμε με μηχανή, έτσι μπορεί να υποτιμάμε και τις άυλες αξίες της τεχνολογίας όταν την απορρίπτουμε εξ ορισμού. Η σταθερότητα της εμπειρίας. Η πρόσβαση για ανθρώπους με αναπηρία. Η απουσία της, ομολογουμένως υπαρκτής, ανθρώπινης ιδιοτροπίας: του σερβιτόρου που έχει μια, δυο, τρεις κακές μέρες, του μπάρμαν που σε αγνοεί επειδή δεν του γέμισες το μάτι, του host που βάζει σε καλύτερο τραπέζι όποιον γνωρίζει· βεβαίως, εκεί, ενδεχομένως να μιλάμε για έναν κακό υπάλληλο, για τον οποίο θα πρέπει να σκεφτούμε την αντικατάσταση, όχι όμως με ένα τεχνολογικό μέσο, αλλά με κάποιον άλλον, καλύτερο επαγγελματία. Η τεχνολογία, παρόλα αυτά, στην καλύτερή της εκδοχή, εξισώνει.
Το Doorman Fallacy αποτελεί μια προειδοποίηση ενάντια στον επιφανειακό ορθολογισμό, σε καμία περίπτωση δεν προτρέπει σε αφορισμούς. Ο σύγχρονος επιχειρηματίας στη φιλοξενία οφείλει να γνωρίζει που τελειώνει η μηχανική εργασία και που αρχίζει η άυλη, ποιο κομμάτι της δουλειάς της επιχείρησής του αυτοματοποιείται χωρίς απώλεια και ποιο όχι, κι αυτό καθώς το «υπερβάλλον» κόστος που μπορεί να γλιτώσει σήμερα, ενδεχομένως να το πληρώσει αύριο σε πελάτες που έφυγαν χωρίς να του εξηγήσουν γιατί.
